Effectief e-mailen

E-mail is kampioen productiviteitskiller. Er zijn uiteenlopende cijfers, maar een algemene conclusie is dat mensen veel meer tijd kwijt zijn aan het lezen, filteren en beantwoorden van e-mail dan ze zelf denken. E-mail is erg inefficiënt als communicatiemiddel. Spam, geintjes, priveberichten en project-kritische berichten komen allemaal in één inbox binnen, tenzij je zelf je e-mail programma zo inricht dat ze in mapjes terecht komen. Maar als je dát doet, loop je weer het risico dat je dingen over het hoofd ziet.

In het boek “Lifehacker, 88 tech ticks to turbocharge your day” van Gina Trapani staat een hoofdstuk over effectief mailverkeer. Hack 43 is: “Craft effective messages”. Haar tips, aangevuld met mijn eigen gedachten en ervaringen, plaats ik hieronder. Wanneer je hierover afspraken kan maken met de mensen waar je veel mee te maken hebt, kan je het volume van je e-mail omlaag brengen en de effectiviteit van je communicatie vergroten.

• De eerste en belangrijkste vraag is: is e-mail wel het medium voor wat ik nu te melden / vragen heb? Vooral bij berichten aan een groep of team is een groepschat, een forum, online projectmanagement software of een teamblog vaak veel geschikter.
• Voor wie is de mail bedoeld? Richt je uitsluitend aan de mensen die iets met jouw mail moeten doen. Zet de mensen die echt op de hoogte moeten zijn in het CC veld.
• Bij beantwoorden van mail: waak voor het ‘Allen Beantwoorden’ syndroom. Wanneer iemand een bericht aan meerdere personen stuurt, en jij klikt op de ‘allen beantwoorden’ knop, krijgt dus elke geadresseerde jouw antwoord. Dit gebeurt erg vaak en is vrijwel nooit een goede oplossing.
• De onderwerpregel. Gebruik hem, en gebruik hem goed! In de onderwerp regel moet staan waarover de mail gaat. Klinkt logisch, maar we krijgen allemaal wel eens mail zonder onderwerp of met ‘hoi’ of iets van die strekking in die regel. In je lijst met mails in je inbox kan je alle onderwerp regels zien. Zo kan de ontvanger in een oogopslag de urgente zaken van de minder urgente scheiden. En bij een langere mailwisseling kan hij de mails op onderwerp groeperen. Een informatieve onderwerp regel zit zo in elkaar: wanneer van toepassing begin je met de projectnaam. Dan volgt het doel van het bericht. Dus ‘Ter info’ of ‘vraag’ of ‘leuk’ of ‘actie gevraagd’. Vervolg met waar het over gaat. Dus ‘Ter info: dit is een leuk initiatief’ of ‘[Lifehacking.nl] Belangrijk: morgen sluit de aanmelding voor de Lifehacking Academy’ of ‘[Lezingen cyclus Web 2.0] Actie gevraagd: wil je alsjeblieft vanmiddag Frank nog bellen’. Daarna is soms geen berichttekst meer nodig! Sluit in dat geval de onderwerpregel af met ‘einde bericht’.
• De berichttekst: wees duidelijk. (Dit komt deels uit de Hack 43 uit het boek): houd het kort en to the point. Hoe korter en duidelijker, hoe meer kans dat hij snel gelezen wordt en je dus snel een reactie hebt. Als je een lange mail stuurt, gebruik dan een heldere opmaak zodat hij lekker leest. Dus een indeling in korte paragrafen, gebruik opsommingen. Begin je tekst met een uitleg van waarom je het mailtje stuurt en wat je gewenste uitkomst / actie van de ander is. Heb je een vraag, stel die dan rechtstreeks. (Misschien wil je hier een keer naar kijken wordt dan -> wil je hier naar kijken en me vertellen wat je ervan vindt? Je lezer kan altijd zelf bepalen of hij / zij nee zegt). Heb je meerdere vragen, zet ze dan puntsgewijs onder elkaar. Makkelijk voor de lezer om op elke vraag een antwoord ertussen te typen en er geen over te slaan.
• Geef aan wanneer je uiterlijk een reactie nodig hebt. De bandbreede gaat van “als je een keer tijd hebt” tot “ik wil het graag morgen weten, want dan sluit de termijn”. Voor de meer urgente vragen is het altijd beter om even in de telefoon te klimmen om te peilen of iemand dit in zijn planning kwijt kan.
• Wanneer je in een mailtje reageert op een of meerder vragen van de ander, geef dan nog even aan welke vragen. Stel dat je drie mailtjes hebt gekregen met verschillende vragen, en je zegt ‘ja, is goed, doe ik’ dan weet de ander niet meer waar het over gaat. Stuur het oorspronkelijke bericht mee, volgens mij is dat de standaardinstelling van de meeste mailprogramma’s. Type je reactie bovenaan, en maak je geen zorgen dat het bericht te lang wordt. Zo’n lange mail is vaak juist een archief: de ontvanger kan de hele draad lezen en kan voorgaande mails verwijderen.
• ‘Zie bijgevoegd document’… Soms vergeet je de bijlage eraan te hangen. Tsja, daar maak ik mij ook schuldig aan. Dat gebeurt net als veel van bovenstaande uit slordigheid. De eerste vraag die je jezelf moet stellen is of iets wel in een bijlage thuishoort, en niet in het mailtje zelf! Houd in je achterhoofd dat er bij het gebruik van bijlagen net zoveel versies van het document rondzwerven als er ontvangers van die mail zijn. Is dat handig qua versie beheer? Misschien is het beter om het document op een centrale plek op te slaan en er dan naar te verwijzen.

In het algemeen gaat het bij alle communicatie en vooral ook bij e-mail om aandacht en focus.