We zijn allemaal mensen en dus maken we fouten. Daarin zijn we allemaal gelijk. Soms maken we fouten die erg veel pijn kunnen doen. Zoals Philips, die gisteren 13 mensen per brief ontsloeg… die niet ontslagen moesten worden.
Iemand bij Philips had kennelijk besloten dat mensen niet van mens tot mens ontslagen dienen te worden, maar van brief tot mens. En ook was besloten dat deze brief geautomatiseerd gemaakt en verstuurd moest worden. Dat smaakt vreemd en we zijn mensen, dus dat gaat soms zo. Maar wat teveel zout in het eten lijkt, wordt bijna zout in wonden. Daar waar Philips in de media excuses zou kunnen aanbieden, doet ze er een schepje bovenop met de mededeling: “Het is een betreurenswaardige fout, we gaan zeker naar het systeem kijken”.
Auw! Daar zit net zoveel onmenselijke afstand in (of was dat nu juist menselijk?) als ontslag middels een brief. “Beste treurende heer Philips, inderdaad het systeem heeft pijn, laten we daar een dropje op leggen. En laten we niet naar de mensen kijken…”.
Ik hoop echt heel hard dat deze 13 mensen èn excuses, èn een bos bloemen èn een extra week vakantie krijgen. Maar dat laat ik graag aan Philips over.
Waarom is het nu goed om excuses aan te bieden?
Je excuses aanbieden is niet meer en niet minder dan de ander laten weten dat je je ten volle bewust bent van het mogelijke negatieve effect dat jouw gedrag op de ander heeft. Het is een vorm van stilstaan bij een gebeurtenis die onomkeerbaar is. Het is een manier van zeggen: “Ik heb het gezien, ik weet het, ik voel het en als ik het anders kon doen dan deed ik dat, maar dat gaat niet. Sorry.”
Ik schrijf bewust een gebeurtenis die onomkeerbaar is. Want zo is het. Niemand van ons kan de tijd terugdraaien en niemand van ons kan ervoor zorgen dat een gevoeld gevoel ont-voelt wordt. Wat we echter vaak doen is direct naar de praktische gevolgen kijken van een daad, en kijken of we die gevolgen kunnen herstellen of ongedaan maken. Dan ga je echter voorbij aan het mens zijn. Aan het feit dat het erg pijn kan doen om een ontslagbrief te krijgen. De ervaring kun je NIET undo’en. Alleen stilstaan bij het oplossen van de gevolgen, of het opsporen van de oorzaak is nooit voldoende.
Je excuses aanbieden vraagt dat je mild naar jezelf kunt zijn, en jezelf als mens onder de mensen kunt zien. En dan valt het excuses aanbieden vaak reuze mee. Of blijkt dat iemand je dankbaar is. Omdat je blunder een nog leukere baan opleverde. Bij Sony bijvoorbeeld.
Vraag je eens af: is er iemand aan wie ik mijn excuses zou moeten of willen aanbieden? Wanneer er binnen 3 seconden een naam in je omhoog komt, doe het dan ook. Dat maakt je nog meer mens dan fouten maken.
Jasper Jobse
Een mooie lifehack. Wel ben ik van mening dat je alleen je excuses dient aan te bieden als je daadwerkelijk ook de intentie hebt je gedrag aan te passen om dezelfde fout in de toekomst te voorkomen. Dus heeft het in dit geval bij Philips zin heeft om excuses te maken? Ik weet het werkelijk niet.