Je kent het wel; heb je een e-mail verstuurd, krijg je daarop maar geen reactie. Dus stuur je later nog maar eens een berichtje en misschien nog één. Enig idee hoeveel tijd en ergernissen we onnodig kwijt zijn met dit soort acties? Teveel!
Geef daarom zelf het goede voorbeeld: geef de emailer direct een reactie nadat je zijn nieuw binnen gekomen mail hebt doorgenomen.
Korte actie: gelijk afhandelen
In je in-box bevindt zich een nieuwe e-mail. Je leest hem en je realiseert je dat het beantwoorden ervan een ‘korte actie’ is. Een korte actie is een activiteit die je binnen twee minuten kunt afhandelen. Heb je een mail die een korte actie vraagt, dan is het advies de mail direct af te handelen. Het kost je immers meer tijd dan twee minuten als je een volgende keer weer dezelfde mail moet openen en weer opnieuw door moet lezen.
Met alleen inplannen ben je niet ‘klaar’
Het kan ook zijn dat het beantwoorden van het bericht je meer tijd kost dan een paar minuten. Omdat je iets op moet zoeken, omdat je iets uit moet werken of om welke andere reden dan ook. Plan dan voor jezelf in wanneer je met deze taak aan de slag gaat. Meestal vinden we dat we hiermee het e-mail bericht voor dit moment voldoende hebben afgerond. Niet dus! Vergeet niet om de zender van de email een berichtje terug te sturen waarin je aangeeft wanneer je verwacht een reactie terug te sturen.
‘Is mijn mail aangekomen?’
Als verzender van de email weet je immers niet dat het bericht al gelezen is en wanneer je een reactie kan verwachten als je daarover niet wordt ingelicht. Wat ik dan zelf na een week geneigd ben om te doen is nogmaals een mailtje sturen met de vraag of het eerste bericht in goede orde is aangekomen. Dit is natuurlijk altijd zo, aangezien er anders een foutmelding binnen was gekomen. Het is echter mijn verkapte manier om te vragen of er al iets mee gedaan is, en zo niet wanneer het wel gaat gebeuren.
Vertel wanneer je reageert
Als ik binnen een redelijke termijn (zo’n 48 uur) een mail retour had ontvangen waarin staat aangegeven dat mijn email is gelezen en dat ik rond die en die datum van een antwoord word voorzien, dan was ik helemaal tevreden geweest. Het geeft mij duidelijkheid over de status van het bericht. En het voorkomt dat ik opnieuw ga mailen of zelfs ga bellen om te vragen hoe het met de mail staat. Hierdoor hoef ik de ontvanger niet extra lastig te vallen.
Wachten met een doel
Met andere woorden; maak van de wachttijd werktijd. Krijg je een email binnen die je later gaat beantwoorden, licht de ander dan in en vertel wanneer je met de e-mail aan de slag gaat. Zo wordt wachten meteen een heel stuk minder vervelend…
Marco
Om te voorkomen dat ik de hele dag zit te klikken op email die binnenkomt, kijk ik ongeveer 3-4 per dag naar nieuwe mail. Wat mij betreft is het onzin om `gelijk` te reageren op mail. Ten eerste lijkt het alsof je verder niets te doen hebt en ten tweede leid het af van waar je op dat moment mee bezig bent..
Je zou kunnen zeggen 3-4 keer per dag is weinig of niet “klantvriendelijk”, maar als ik in vergadering zit kan ik ook niet onmiddelijk reageren.
Moet zeggen dat het rust geeft. Tot op heden nog geen negative klanken gehoord over dat ik niet snel reageer…
Ludzer
Geduld is nog altijd een schone zaak en een beller is sneller… 🙂
Michiel
@Henri Koppen: Wat de schrijver bedoelt is dat je bij de verwerking van je mail kleine klusjes meteen afhandelt en niet “inplant om later te behandelen”. Dat is de 2 minuten regel van GTD. Verder wordt je niet afgeleid door je mail, want die meldingen heb je als het goed is uit staan. Je mail verwerk je dus waarschijnlijk op een vooraf gepland tijdstip.
Over dat het drukker wordt. Het doel van laten weten wanneer je iets gaat beantwoorden is dat de verzender je er niet aan gaat herinneren (geen telefoontjes en geen mailtjes). Daardoor wordt je mailbox minder vol (alle herinneringen zullen minder worden) en wordt je minder gestoord (telefoontjes).
Dat de verzenders vaker dingen per mail gaan doen is toch alleen maar mooi. Je mail verwerk je immers gepland een paar keer per dag. Als de verzenders ook spoedmeldingen via de mail gaan sturen is alleen maar stom. Daar is het namelijk niet voor bedoeld. “Henri reageert altijd lekker snel” moet je dus veranderen in “Henri reageert slechts 3x per dag” (‘smorgens, na de lunch en einde werkdag, afhankelijk van hoe bereikbaar jij zelf vindt dat je via mail moet zijn en hoeveel tijd jij zelf hebt voor je mail).
Henri Koppen
Misschien ben ik evil, misschien ligt het aan mijn bui, maar dit is wat ik denk:
Korte actie: gelijk afhandelen >> Dit heeft drie keerzijdes. Ten eerste, het lijkt op een vorm van incontinentie, het niet kunnen ophouden en meteen reageren, alsof het telefoon is. Het lijdt af, je bent dan toch weer 2 minuten uit je concentratie of met iets anders bezig als dat je was. En als laatste: En deze is onderbelicht. Als je steeds snel reageert dan verwachten mensen dat steeds meer van je. Je schept een verwachting: Henri reageert altijd lekker snel en dus zullen ze sneller de e-mail gebruiken en gebeurt er precies het tegenovergestelde wat je wilde bereiken, het wordt drukker!
Ook de andere punten zijn vooral gericht op het faciliteren van anderen. Waar is mijn winst?
Het is wel service gericht wat je schrijft, maar je schept ook verplichtingen voor jezelf en discpline om al die extra beloftes na te komen.
Ook heeft wachttijd een doel. Tot rust komen, even de boog niet steeds gespannen houden. We moeten al zoveel. Inspiratie krijg ik juist als ik even niets anders kan doen dan wachten (of onder de douche, onder de zonnebank, et cetera).
Het klinkt dus allemaal logisch en goed wat je schrijft. Maar er is ook een andere kant die niet verkeerd is.
Sypie
“met de vraag of het eerste bericht in goede orde is aangekomen. Dit is natuurlijk altijd zo, aangezien er anders een foutmelding binnen was gekomen. ”
Ehm, dat is niet helemaal waar. Bij ons komen berichten van >±7MB niet altijd binnen. De mailserver doet zowel ons als de ontvanger geen bericht dat het te groot was/is.
Inmiddels zijn we zo ver dat we onze ICT beheerder er op gezet hebben om dat eens flink te veranderen. Iedere mail die te groot is, verkeerd gericht of wat dan ook, moet gebounced worden met een daarvoor bedoelde foutmelding, zodat bovenstaande wel klopt. Het kan dus door de beheerder van de mailserver ook worden uitgeschakeld. (wij hebben een eigen mailserver staan, dus geen hoster die dwarsligt)
Comments are closed.